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Nuestro compromiso con el cumplimiento

Por Tim O'Toole, director general

En septiembre de 1995, algunos años antes de que la OIG publicara las pautas de cumplimiento para hospicios, VITAS adoptó una política de cumplimiento y un código de conducta.  En la actualidad, esta política afirma: "Los empleados y agentes de VITAS deben saber que los servicios de hospicio solo serán reembolsables si son solicitados, certificados, cubiertos, proporcionados y necesarios para el paciente, de acuerdo con su condición médica.  VITAS únicamente solicitará el reembolso de los servicios si considera que son realmente necesarios para el cuidado paliativo y el manejo de la enfermedad terminal, o si fueron solicitados por un médico u otro especialista con la licencia adecuada".  

Hasta el día de hoy, sigue sin haber una relación clara que exprese nuestro compromiso colectivo para el mejor interés de los pacientes y nuestras obligaciones regulatorias.  Explico esto porque, como ya lo saben quienes trabajan en VITAS, la base detrás de nuestra práctica de larga data de no solo cumplir, sino a veces exceder, los umbrales del cumplimiento regulatorio, no está limitada a políticas y procedimientos escritos en papel.  Es sumamente personal y está en la esencia de cada empleado de VITAS.  

Integridad profesional

Cada empleado de VITAS, durante su orientación, declara: "He recibido una copia del Manual para empleados de VITAS Healthcare Corporation, que incluye la Prohibición contra el acoso, Oportunidad de empleo equitativo, Política de cumplimiento de VITAS y el Código de ética y conducta legal.  He leído y comprendido el manual y acepto cumplirlo durante mi período de trabajo en la empresa".

Esta clase de responsabilidad personal es el aspecto central del compromiso de VITAS con el cumplimiento.  No solo se trata de que la empresa estableció una política de cumplimiento o que los principios de la política han sido explicados en un código de conducta.  Tampoco se trata de que como son profesionales de servicios de asistencia médica, la mayoría de nuestros empleados están obligados por estatutos y regulaciones profesionales a comportarse con honestidad e integridad y ofrecer una práctica adecuada.  Ni se trata de que los chequeos y balances de procedimientos hayan sido incorporados en las prácticas de VITAS para crear una cultura de cumplimiento dentro de la organización.

Al fin y al cabo, continúa siendo así.  Cada empleado de VITAS se responsabiliza personalmente por su conducta ética y legal.  A través de un simple acto de testimonio, firmado con su nombre, cada empleado de VITAS se obliga a sí mismo y por propia voluntad a cumplir con los más altos estándares de conducta cada día de su empleo.

Esto en verdad no es ninguna sorpresa, si se pone a pensar en ello.  La clase de profesionales preparados para trabajar con aquellas personas cercanas a la muerte tienen que tener por naturaleza entre sus principales valores un compromiso para hacer lo correcto.  Hay algo en pasar tiempo con aquellas personas que se encuentran cerca del final de la vida que magnifica la devoción de uno a vivir la vida de acuerdo a principios que están más allá de los principios personales.  Al ver cómo alguien muere, uno no puede sino reflexionar acerca del significado de la vida y en qué es lo que le gustaría para su legado.

Y entonces no es ninguna sorpresa que el programa de cumplimiento de VITAS comience aquí.  Son las personas que trabajan en VITAS quienes permiten que el programa de cumplimiento sea lo que es. Es la dedicación de cada empleado a un código de conducta, estándares profesionales, las mejores prácticas y la responsabilidad personal que permite que el programa de cumplimiento no sea solo un conjunto de palabras, procedimientos, chequeos y balances.  No es una exageración decir que el cumplimiento literalmente es algo que se vive y se respira en VITAS, porque en VITAS el cumplimiento comienza con las personas.

Por supuesto, no termina allí.  El cumplimiento no solo es la encarnación de la mejor conducta profesional de nuestros empleados.  También es un deber.  Es por eso que VITAS ha construido un fuerte programa de cumplimiento en esta sólida base que ayuda a canalizar las buenas intenciones en prácticas organizativas que garanticen que se mantenga un compromiso con la integridad en todos los niveles de la compañía.  A continuación, encontrará una descripción de estas prácticas de cumplimiento. 

Guía de cumplimiento para hospicios

En 1999, la Oficina del inspector general publicó pautas para hospicios que identificaban las áreas de riesgo exclusivas del cuidado de hospicio.  Cuando se publicaron estas áreas de riesgo en el cumplimiento, todos aquellos asociados con VITAS reconocieron que había algunas áreas que ya habían sido tratadas en la política de VITAS y en los materiales educativos, y que siguen siendo hoy una parte central en la capacitación del cumplimiento para empleados de VITAS.  Estas áreas de riesgo incluyen:

  • Elegibilidad
  • Prácticas de facturación
  • Servicios de hospicio en instalaciones de enfermería especializada
  • Riesgos clínicos
  • Prácticas de comercialización

 Sería apropiado que la capacitación sobre las formas en que estos riesgos puedan surgir en hospicios sea la parte central del cumplimiento en VITAS ya que, para mantener una cultura de cumplimiento, todos los empleados de VITAS deben comprender estos problemas.  Cada empleado completa la capacitación sobre cumplimiento durante su orientación y a través de actualizaciones anuales de VITAS.  Esto garantiza que los empleados de VITAS conozcan las clases de comportamientos que pudieran ocasionar desafíos en el cumplimiento y sepan cómo abordar estos problemas que deben contemplar.  La capacitación es una parte fundamental del programa de cumplimiento de VITAS, pero es solo un aspecto de un programa de cumplimiento efectivo.  

La OIG recomienda que para que un programa de cumplimiento para hospicios esté completo debe incluir:

  • La implementación por escrito de políticas, procedimientos y estándares de conducta
  • La designación de un director de cumplimiento y de un comité de cumplimiento
  • La realización de capacitaciones y estudios efectivos
  • El desarrollo de líneas de comunicación efectivas (es decir, líneas directas u otros sistemas de informes)
  • El cumplimiento de estándares a través de pautas disciplinarias divulgadas apropiadamente
  • La realización de controles y auditorías internas
  • La reacción adecuada ante ofensas detectadas y la toma de medidas correctivas

Ya conocimos antes algunas de las políticas y procedimientos de VITAS, y su código de ética y conducta legal.  VITAS mantiene políticas relacionadas con estándares de facturación y codificación y con la prevención de "reclamaciones falsas".  Las formas en que estas políticas fueron incorporadas en VITAS Exchange, el sistema de gestión de pacientes de VITAS, tienen la misma importancia.  VITAS desarrolló estos sistemas con chequeos y balances y continua realizando inversiones para poder mantenerse actualizado sobre normas de facturación para evitar el envío de reclamaciones hasta que toda la documentación necesaria se encuentre en el informe del paciente.

Come se mencionó anteriormente, se invierte una gran cantidad de horas en actualizar los materiales de educación y capacitación sobre cumplimiento, la actualización anual de VITAS, con la última información presentada de una forma fácil de recordar.  Estos materiales muestran consejos prácticos sobre cómo lidiar con diferentes situaciones que puedan estar relacionadas con el cumplimiento, y sugieren métodos sobre cómo analizar o informar inquietudes de cumplimiento.  El enlace a la actualización anual de 2013 se encuentra al final del documento.

El director de cumplimiento de VITAS, actualmente el vicepresidente senior Bob Miller, preside el Comité de cumplimiento de VITAS y controla la Línea directa de VITAS para consultas sobre cumplimiento.  Los afiches ubicados en lugares importantes de las oficinas de VITAS y en unidades para pacientes hospitalizados sirven como recordatorios efectivos para empleados sobre cómo poder comunicarse con la Línea directa para consultas sobre cumplimiento. También enfatizan que el empleado que va a informar un posible problema de cumplimiento puede mantener el anonimato si así lo desea.

La auditoría y el control de cumplimiento se llevan a cabo en diferentes niveles en VITAS, comenzando con el programa, y el Comité de cumplimiento verifica, con regularidad, los informes recopilados a nivel corporativo para controlar las tendencias.  Estos informes incluyen actualizaciones en cualquier plan actual de medida correctiva y medidas disciplinarias relacionadas con el cumplimiento.  De esta forma, los siete elementos que la OIG identificó para un programa de cumplimiento integral se encuentran presentes en los esfuerzos de cumplimiento de VITAS. 

Integración de una cultura de cumplimiento en las actividades diarias

Como líder en cuidados de hospicio, VITAS asume seriamente su responsabilidad de crear una cultura de cumplimiento.  Como resultado, VITAS desarrolló herramientas y procesos integrados para cumplir y exceder los requisitos de cumplimiento que son una parte tan fundamental de las actividades diarias que al principio podrían no considerarse como herramientas de cumplimiento.  Aquí encontrará un ejemplo de estas actividades:  

Verificación de elegibilidad del paciente

La elegibilidad del paciente corresponde a un nivel de equipo.  Además de consultar con el médico de cabecera como una parte de la certificación de admisión inicial, son los médicos de VITAS quienes llevan a cabo las certificaciones y recertificaciones de admisión iniciales, y muchos de ellos tienen certificaciones especializadas en cuidado paliativo y de hospicio.  Las descripciones narrativas del paciente se preparan cuidadosamente como parte de este proceso para que toda persona que revise el historial del paciente tenga un registro de las opiniones del médico en cada punto de la estadía del paciente donde se verificó la elegibilidad.

Varios de los encuentros en los que la información del paciente se transmite a los miembros del equipo para propósitos de planificación de cuidado también incluyen un elemento de cumplimiento.  Se consulta a los médicos del equipo cuando un cambio en los síntomas pueda requerir una modificación en las órdenes de tratamiento.  Estos mismos médicos pueden ordenar un cambio en el nivel de cuidado como resultado de dicho encuentro.  La supervisión del médico del plan de tratamiento garantiza que el plan de cuidado cumpla con las necesidades del paciente y la familia, pero también tiene como objetivo garantizar que el paciente reciba el nivel de cuidado adecuado.  

A pesar de que hoy en día los médicos raramente realizan visitas a domicilio, los médicos de VITAS sí lo hacen.  Los médicos supervisan el cuidado de cada paciente en tratamiento a través de consultas telefónicas y visitas personales.  Durante estas visitas, los médicos pueden realizar diferentes tareas, tales como diagnosticar al paciente, evaluar las respuestas a tratamientos, brindar información y asesoramiento a pacientes y sus familiares, ordenar nuevos tratamientos para controlar los síntomas que le causan angustia al paciente, evaluar las facultades clínicas y llevar a cabo encuentros personales necesarios en pacientes con más de seis meses en tratamiento.  En VITAS, la integridad de la relación médico-paciente es de suma importancia.  Ningún panel de supervisores corporativos dudaría de la decisión del médico de un paciente.

Las actividades a nivel corporativo en este área incluyen la confirmación del ingreso preciso de los datos del paciente, como también la verificación de elegibilidad a través del Expediente de trabajo común de los CMS. 

Administración integrada de los datos de facturación

Como resultado de la inversión constante en sistemas que realiza VITAS, las determinaciones de elegibilidad del paciente relacionadas con el cumplimiento están vinculadas en el software de gestión de pacientes patentado de VITAS.  En otras palabras, antes de que se envíe la factura para su respectivo pago, nuestros sistemas aseguran que dicha factura esté asociada apropiadamente con la reclamación de elegibilidad.

Los chequeos de cumplimiento sobre información de beneficios, certificación y recertificación y las cargas automatizadas de las comunicaciones de los médicos son solo algunos de los puntos que se controlan cuidadosamente a través de VITAS Exchange para evitar el envío de una factura sin que se hayan confirmado todos estos puntos.  Se comunican las notas y los relatos de las visitas de los médicos y se obtienen las firmas digitales.  Esto garantiza la autenticidad y legibilidad de estos documentos importantes y permite una integración sin inconvenientes en la administración del flujo de datos de facturación.

Por ejemplo, la lógica que se incorporó en el sistema evita la facturación si no se obtiene una certificación en tiempo y forma o si el encuentro personal con el médico se demora.  Todas las excepciones se verifican y evalúan para poder evitar la recurrencia.  

En un esfuerzo para garantizar que cada programa tenga un experto dedicado en el tema para verificar y evaluar las elecciones, certificaciones, recertificaciones, los relatos y las comunicaciones de los médicos, VITAS invierte casi dos millones de dólares al año para mantener al personal local Especialista en registros financieros, cuyo trabajo es focalizarse particularmente en la administración del cumplimiento de la facturación.  El Especialista en registros financieros es responsable de garantizar que todos los documentos de facturación estén completos y correctos y de ingresar los datos en VITAS Exchange.  Una vez que estas tareas están completas, se cargará un escaneo de la documentación completa en el portal de almacenamiento interno de la intranet de VITAS, denominado Visor de documentos de pacientes.  Finalmente, un gerente de VITAS realizará una revisión de "garantía de calidad" para garantizar que los documentos estén completos y que los datos se hayan ingresados correctamente antes de enviar el registro para la facturación.

El cumplimiento de los estándares es controlado por abogados de cumplimiento internos, quienes los meses revisan una muestra representativa de los documentos de facturación.  En caso de identificar algún problema, se le proporcionarán los comentarios a la persona responsable en el programa; además, las tendencias se controlan mes a mes para garantizar que todas las inquietudes que requieran atención se aborden oportunamente.  Además de estas revisiones, la compañía socia de VITAS, Chemed, mantiene una función de auditoría interna para también verificar independientemente estos documentos.  Los informes regulares de estas revisiones se entregan al Comité de cumplimiento de VITAS y a la Junta directiva de Chemed para otro nivel de supervisión.

Preparación y capacitación de cumplimiento

Además de la capacitación de cumplimiento de la Actualización anual de VITAS para cada empleado, los empleados reciben preparaciones regulatorias continuas sobre temas de cumplimiento junto con las responsabilidades relacionadas con dicho cumplimiento.  El exclusivo personal corporativo de cumplimiento proporciona dicha preparación.  Estas conversaciones regulares con el personal de cumplimiento no solo nos mantienen actualizados con respecto a las regulaciones de hospicio, sino que además reafirman la cultura de cumplimiento de VITAS.  El alcance del cumplimiento a través de estas necesidades generalmente incluye al vicepresidente de operaciones, gerentes generales, administradores de cuidado de pacientes, personal del grupo de cumplimiento regulatorio, especialistas en registros financieros y directores médicos.  Además, las actualizaciones regulatorias son provistas por el personal de Revisión fiscal intermediaria de VITAS.

Desde el primer día en que un nuevo gerente se une a VITAS, se pone especial cuidado en garantizar que esté preparado para responsabilizarse de los aspectos de cumplimiento en sus roles de acuerdo con la capacitación sobre gerencia que se lleva a cabo cada tres meses.  Más allá de esta capacitación intensiva, el cumplimiento se mejora aún más por la participación en el envío de correos reguladores sobre hospicio, conferencias y talleres de contratistas fiscales intermediarios, como también por ser miembro de distintos grupos de trabajo sobre cumplimiento preparados para que los gerentes y el personal de VITAS sean los profesionales de cumplimiento en la comunidad de hospicio mejor informados.  

Reporte de inquietudes sobre cumplimiento

Como ya sabe, VITAS es una enorme organización en continuo crecimiento.  Los programas de hospicio se ofrecen en 18 estados y en el Distrito de Columbia, y continuamos expandiéndonos todos los años en nuevas áreas donde nuestro cuidado marca la diferencia.  Para garantizar su fuerte cultura de cumplimiento en toda la organización, VITAS mantiene no solo la Línea directa de VITAS para consultas sobre cumplimiento al 1-800-63-VITAS (638-4827) según se mencionó anteriormente, sino también una extensa red de líneas directas para consultas sobre cumplimiento como se describe en esta sección.  Las líneas directas para consultas sobre cumplimiento garantizan que los empleados tengan acceso a la posibilidad de informar cualquier inquietud sobre cumplimiento que necesite atención.  Además, si un empleado no se siente cómodo tratando un tema en el programa o con su superior inmediato, estas líneas directas ofrecen la posibilidad de reportar situaciones de manera anónima.  Todos los alegatos de cumplimiento reportados son investigados bajo la supervisión del director de cumplimiento e involucran al director de operaciones, al vicepresidente de operaciones del programa afectado, al director médico nacional y a un asesor legal cuando sea necesario.   

La línea directa de HIPAA contesta llamadas relacionadas con posibles violaciones a la HiPAA.  Cuando se identifica un problema con la HIPAA, como extravío o robo de documentación, se notifica al paciente y a los familiares sobre el asunto.  De acuerdo con la ley federal, el director de la política de privacidad de HIPAA de VITAS prepara anualmente los antecedentes sobre cualquier inquietud de HIPAA requeridos por la secretaría del HHS.  

Además, la compañía socia de VITAS mantiene la línea directa de Chemed sobre fraude y robo para ofrecerles a aquellas personas con inquietudes otra forma de reportar preocupaciones potenciales.  El mensaje a los empleados de VITAS es claro: VITAS quiere saber sobre cualquier inquietud que los empleados puedan tener para poder investigar exhaustivamente.

El cumplimiento es responsabilidad de todos

Y de esta forma podemos cerrar el círculo y volver a enfatizar sobre la responsabilidad individual compartida por cada empleado de VITAS para garantizar que el cumplimiento sea la mayor prioridad, al igual que la excelencia en el cuidado del paciente.  La política 1:04 se citó al inicio de este análisis sobre responsabilidad individual.  Esta política expresa: "El incumplimiento de la política de cumplimiento y el código de ética y conducta legal de Vitas, como también de otros elementos del programa de cumplimiento de VITAS, es una forma de falta de ética laboral".

Cuando un empleado tiene alguna preocupación debe asumir la responsabilidad personal.  Como indiqué al principio de este artículo, a través de un acto simple de testimonio, firmado con su nombre, cada empleado de VITAS se obliga a sí mismo y por propia voluntad a cumplir con los más altos estándares en lo que respecta a su conducta cada día de su trabajo.  La organización apoya a los empleados en este proyecto a través de sus sistemas, estructuras y procesos.  En resumen, en VITAS, el cumplimiento no es información aclaratoria, algo que tratar cuando el resto ya está hecho.  En VITAS, sin importar quién es o qué trabajo hace, el cumplimiento es responsabilidad de todos, todos los días.

Línea directa de VITAS para consultas sobre cumplimiento:  1-800-63-VITAS (638-4827)