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Haga lo correcto y documéntelo

Escrito por Bob Miller, vicepresidente sénior de operaciones y director de cumplimiento, y Karen Peterson, vicepresidente sénior y jefa de enfermería

Últimamente escuchamos a diario más información en las noticias sobre auditorías, revisiones, demandas y alegatos de fraude y abuso en hospicios.  Es posible que se pregunte a qué se debe esto, especialmente porque las personas que acuden a trabajar en un entorno de hospicio, usted y sus colegas, son personas motivadas por el tipo de principios reflejados en los valores de VITAS.  Nuestro primer valor "Los pacientes y sus familias son lo primero” es con el cual se identifican casi todos los profesionales de hospicios.  En VITAS, estos principios no son solo palabras bonitas en una página que nunca nadie lee.  Se ponen en práctica en situaciones desafiantes con pacientes cuando usted y sus colegas buscan hacer lo correcto para los pacientes y sus familias.  Esperamos que la excelente atención que usted y sus colegas brindan en más de cuatro millones de visitas al año lo enorgullezcan a usted como a nosotros.

Una razón por la que advertimos un mayor control en hospicios es el hecho de que la atención al final de la vida está creciendo como un sector dentro de la asistencia médica y Medicare.  El hospicio, el cual se estableció a fines de la década de 1970, es un componente relativamente nuevo del sistema de asistencia médica.  Dado que VITAS y otros de los principales proveedores de servicos de hospicio fomentan el acceso a los mejores cuidados al final de la vida que las ciencias médicas y los clínicos comprometidos puedan ofrecer, se ha incrementado el uso de hospicios y los gastos asociados con el cuidado de hospicio.  Entonces parece lógico que, de igual manera que los sectores más establecidos de la medicina, continuaremos advirtiendo mayor atención en cada aspecto de la atención que brindamos y que recibe un reintegro del presupuesto de Medicare que enfrenta el reto de volverse más eficaz.

En VITAS, estamos a favor de este control.  Los proveedores honestos, que incentivan a los miembros del personal a hacer lo correcto, que cumplen al pie de la letra las reglas y pautas establecidas por Medicare; es decir, los proveedores como VITAS, aplauden este desarrollo.  Esto significa que tenemos la oportunidad de brillar si hacemos lo correcto y hacemos que una situación difícil o insoportable, como la pérdida de un ser querido, sea un poco mejor o un poco más fácil.  Más de cuatro millones de veces al año.

Si el tipo de atención que usted y sus colegas ofrecen a diario continúa como servicio de hospicio y las reglas de Medicare evolucionan, la responsabilidad recae en cada uno de nosotros, todos los días, para pensar de manera crítica, ofrecer alternativas, llevar registros de manera minuciosa y garantizar que los pacientes y sus familias reciban la atención adecuada que contemple sus necesidades (y la registre).  En pocas palabras, cada uno de nosotros debe hacer lo correcto.  Este es un aspecto en el que a menudo no pensamos al considerar el segundo valor de VITAS. “Nos cuidamos unos a otros” significa que cada uno de nosotros, todos los días, cumple con la responsabilidad de brindar el mejor cuidado posible a nuestros pacientes y familias (y de documentarlo) para que estos reciban lo que necesitan y nadie más tenga que hacer nuestro trabajo.  

Cuidarnos unos a otros incluye ayudarnos entre nosotros a hacer lo correcto.  Debemos conocer el alcance de nuestra especialidad, estar al tanto de los requisitos, hablar cuando alguien pueda estar contemplando la idea de acortar los caminos, ayudar a que nuestro colega vuelva a "hacer lo correcto" todos los días con todos los pacientes en todo tipo de situaciones... no debemos mirar para otro lado.  Enseñe, recuerde, busque orientación, revise las nuevas políticas y normas, haga preguntas y procure que todos obedezcan sabiendo que las normas y protocolos de VITAS están hechos para ayudarnos a cumplir con las reglas y requisitos para, al fin y al cabo, poner en primer lugar a los pacientes y sus familias y brindar una atención de la mejor calidad.

Hagamos hoy nuestro mayor esfuerzo

Nos damos cuenta de que esto no es nuevo para quienes han trabajado en VITAS en algún momento.  Siempre nos hemos centrado en estos asuntos importantes.  También es cierto que hacer lo correcto (y documentarlo) es nuestra mejor defensa contra las auditorías, revisiones, demandas y alegatos de fraude y abuso.  Mientras que nuestra atención en este documento se concentra en el programa de calidad y cumplimiento de VITAS, recuerde que este "código de conducta" intenta establecer pautas claras y directas, paso a paso, de lo que significa hacer lo correcto.

Un programa sólido de cumplimiento como el de VITAS tiene varios componentes esenciales. Estos incluyen:

  • Capacitación, como la que brindamos a todos nuestros empleados al momento de la orientación y también nuestra actualización anual en abril
  • Ejecución de pautas de cumplimiento a través del asesoramiento y la responsabilidad
  • Instauración de una cultura orientada al cumplimiento y el incentivo a los empleados a crear conciencia

Algunas de las principales áreas de preocupación, desde el punto de vista del cumplimiento, están enumeradas más abajo.

La elegibilidad incluye el control que llevamos a cabo como parte de los procesos de admisión, baja y revocación. Constantemente estamos mejorando nuestros procesos de admisión para garantizar el acceso a nuestra atención exclusiva solo a los pacientes que requieren cuidados de hospicio.  Lo mismo sucede con las altas y las revocaciones; queremos estar seguros de evaluar todas las opciones adecuadas para continuar brindando atención y satisfacer las necesidades de los pacientes.  Más abajo haremos referencia a la elegibilidad con respecto a mejores tipos de cuidados.  La elegibilidad es una de las principales áreas a las que apuntan las personas encargadas de revisar el cumplimiento.

Prácticas de facturación:  VITAS invierte en la supervisión integral del cumplimiento que incluye a un experto dedicado a la documentación de la facturación en cada uno de nuestros programas.  Sin embargo, nuestro programa de cumplimiento abarca más que autorizaciones, certificaciones y recertificaciones precisas.  También hace referencia a la documentación que usted como clínico debe completar y a su responsabilidad de garantizar que los documentos que usted presente reflejen la afección del paciente y cuán bien se están controlando cada uno de los síntomas a través de las intervenciones que brindamos.  Esto significa que usted debe estar atento y documentar lo que su experiencia le permite advertir.  Por ejemplo, los anillos o la dentadura más sueltos, lo cual demuestre un deterioro en la condición del paciente.  Aspectos tales como lo que significa la enfermedad para la familia y de qué manera nuestras intervenciones están ayudando a aliviar el sufrimiento y a dar esperanza.  También los sueños y deseos que podemos ayudar a hacer realidad. 

Los servicios de hospicio en hogares de ancianos son un área especial de interés ya que algunas personas creen que estos centros deben brindar todo lo que el paciente y la familia necesitan, incluso el cuidado al final de la vida.  Solo usted y los miembros de su equipo pueden documentar el cuidado exclusivo que brindan para ayudar a que el paciente esté más cómodo durante sus últimos días, la forma en que lo ayudan a sentirse orgulloso de su apariencia a pesar del daño provocado por la enfermedad y la dignidad que defienden al brindar cuidados de maneras que hasta el personal mejor intencionado de hogares de ancianos no puede porque no cuenta con su experiencia.  Además de esto, las relaciones con los hogares de ancianos son controladas debido a la posibilidad de sobornos y otras conductas no apropiadas relacionadas con los referidos.  VITAS no tolera este tipo de conductas y tampoco lo debe hacer usted.

Riesgos clínicos: se debe asegurar que nuestra atención y servicios cumplan con las normas del ejercicio de la medicina; esto significa, una vez más, hacer lo correcto (y documentarlo).  Esta área incluye la coordinación de servicios y nuestra responsabilidad de controlar completamente la situación del paciente y su familia.  Esto es, en parte, conocer y cumplir las Condiciones de participación de Medicare y las leyes estatales de concesión de licencias; las normas que regulan la atención que brindamos.

Por último, debemos garantizar que nuestras prácticas de marketing sean adecuadas y reflejen los mejores procedimientos.  Como las otras áreas de cumplimiento, esto supone mucho más que actuar con ética con respecto a las fuentes de referidos.  También refleja el gran esfuerzo que hace VITAS para publicar el material educativo y de marketing que describe los servicios que ofrecemos en un lenguaje que la fuente del paciente derivado ASÍ COMO el paciente y su familia puedan comprender.  Después de todo, nuestra única obligación es ayudar a los pacientes y sus familias a comprender la amplia variedad de cuidados y servicios que VITAS y todos los hospicios deben ofrecer.

Enfoque: mejores tipos de cuidados

Ofrecer una amplia variedad de cuidados y servicios, en parte, es garantizar que los pacientes tengan acceso a una adecuada calidad de servicios en el momento justo.  Existen cuatro niveles de cuidado de hospicio y es nuestro deber asegurarnos de que se brinde el tipo de cuidado adecuado cuando sea necesario.  Dado que los mejores tipos de cuidados se reintegran a una tarifa más alta, estos son particularmente controlados por quienes llevan a cabo inspecciones y revisiones.

VITAS siempre se ha comprometido, y siempre se comprometerá, a asegurarse de que estén disponibles tanto los mejores tipos de cuidados, como el cuidado general de pacientes hospitalizados y el cuidado continuo a domicilio, cuando sean necesarios.  Ambos son servicios difíciles de brindar.  ¿Sabía que existen muchos proveedores de hospicio que no ofrecen ninguno de estos tipos de cuidados de manera constante?  De hecho, un estudio recientemente publicado por la OIG arrojó que el 27% de los hospicios de Medicare (953 hospicios) no brindaron ningún cuidado general para pacientes hospitalizados durante el 2011 y que la mayoría de estos hospicios tampoco ofreció cuidado continuo a domicilio.  La OIG destacó de manera acertada que "Al igual que [el cuidado general para pacientes hospitalizados], el cuidado continuo y el cuidado temporal están cubiertos por Medicare y deben ser brindados si fuera necesario".

Usted comprende el alivio que significa para el paciente y su familia tener acceso al cuidado continuo o al cuidado para pacientes hospitalizados cuando son necesarios y apropiados conforme a las regulaciones.  Imagine que trabaja para un proveedor que no tiene la intención de invertir en estos tipos de atención.  Imagine el impacto negativo que esto podría tener en su trabajo, y lo que es más importante, en la vida de los pacientes y sus familias.

¿Cuál es su responsabilidad cuando se necesita un mejor tipo de atención?  Nada menos de lo que hemos estado revisando en todo este artículo.  Hacer lo correcto.  Documentar las razones.  Es así de simple, y así de complicado.  Los síntomas médicos agudos se pueden manifestar de diferentes maneras según el paciente en particular.  Algunos presentarán síntomas incontrolables, como náuseas o vómitos, dolor, sangrado o dificultad respiratoria, signos demasiado obvios para ignorar.  Algunos pacientes tendrán síntomas menos evidentes, pero mostrarán un indicio de que algo les está sucediendo y de que necesitan ser atendidos. Esto puede requerir un mejor tipo de cuidado, sobre la base del pedido de un médico.

Siempre se debe consultar al médico y compartir lo que se ve.  Si el médico cree que se justifica un mejor tipo de cuidado, debe hablar con el paciente y su familia acerca de las preferencias que tienen.  Para algunas personas, la idea de quedarse en su casa rodeados por los seres queridos, mascotas y todo lo que aman arroja la conclusión de que el cuidado continuo es la mejor opción.  Para otras, tener a alguien en su casa hasta 24 horas por día puede invadir su privacidad, por lo que el cuidado general para pacientes hospitalizados les resulta más atractivo.  Algunos síntomas se controlan mejor dentro de un hospital, de manera que el médico puede recomendar un entorno para tener un mejor tipo de cuidado según los síntomas que se manifiesten.

Es importante que la documentación de los mejores tipos de cuidados detalle las razones por las que estos son adecuados.  Se necesita más profundidad, más descripción y más de todos los aspectos que describimos más arriba.  Debe escribir sus apuntes de la misma manera en que le gustaría que alguien documente el cuidado de algún ser querido suyo.  Comparta el nivel de excelencia de su cuidado con la persona que lo lea después.

¿No es calidad y cumplimiento?

Si bien nos hemos centrado en el cumplimiento, también en todo el artículo hemos hecho referencia a la calidad.  Es imposible separar estos dos aspectos.  Como ya sabe, VITAS ha dedicado mucho tiempo y energía para brindar a los médicos clínicos y administradores de atención clínica las mejores herramientas para ayudar a controlar los síntomas del paciente.  VITAS fue pionero en el uso de la información a principios de la década del '90 cuando desarrollamos VITAS Exchange.  Utilizamos datos sobre la intensidad del dolor del paciente mediante informes disponibles en el sistema para evaluar y mejorar nuestra atención desde estos comienzos. En el momento en que muchos hospicios programaban visitas de admisión iniciales después de la fecha del referido, nosotros evaluábamos nuestra respuesta a los referidos en un par de horas.

De modo que el énfasis en el acceso, calidad y cumplimiento no es algo nuevo para nuestros clínicos y administradores.  Nuestra última iniciativa en esta área es el tablero de evaluación de calidad y mejora del desempeño.  El tablero contiene 62 medidas; muchas de estas medidas fueron agregadas a partir de lo que usted documenta normalmente durante la atención.  El tablero está diseñado para que se puedan ver las tendencias e iniciar planes para la mejora del desempeño en el programa cuando sea necesario.  El tablero es mucho más elaborado que los informes que hacíamos antes, pero realmente demuestra nuestro nivel de compromiso con la calidad e incluye el tipo de datos que ahora están disponibles, para así ayudarnos a superar ese nivel de compromiso.

Orgulloso de marcar la diferencia

Al comienzo dijimos que esperábamos que usted estuviera orgulloso de lo que hace todos los días.  Esperamos que leer este artículo le haya ayudado a ver otras formas de estar orgulloso de lo que hace y de hacerlo con VITAS.  Usted y sus colegas están marcando la diferencia al darle mayor importancia a nuestros pacientes y sus familias.  En VITAS, obedecer las reglas, hacer lo correcto y documentarlo es su propia recompensa.  Y lo que es más importante: es lo correcto para nuestros pacientes.

Línea directa de VITAS para consultas sobre cumplimiento:  1-800-63-VITAS (638-4827)